东湖观舆政务外包不是责任甩包

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荆楚网（**日报网）舆情分析师 谢宇航

近年来，政务外包在各地普遍推行。从12345热线话务服务，到环卫保洁、城市管理辅助，再到数字化平台运维，越来越多公共服务事项被委托给第三方企业。外包本意是借助市场力量提升效率，但部分地方在外包过程中，把服务执行交了出去，也把责任一并“包”了出去。从环卫工人突然离岗致垃圾无人清扫，到外包协管员越界伤人，再到财政资金拨付与一线劳动者到手待遇之间出现巨大落差，一系列事件反复提醒：外包可以转移服务的执行，转移不了公共责任。如何划定政务外包边界，已成为基层治理绕不开的课题。

一“包”了之风险多

责任界限模糊，公共责任悬空。政府购买外包服务，本质是将具体作业事务交由市场承担，但部分地方借外包变相转移公共服务责任，一旦出现问题，就以“第三方”为由规避问责。2025年9月，**酉阳将县城环卫整体外包，后因劳动关系调整，仅9月19日当天就有75名环卫工人离岗，县城多处路段垃圾成堆、无人清扫。外包解决的是作业执行的人选问题，却不能转移面向群众的公共责任。企业以合同条款为界，超出约定范围的事项不在其责任之内，而群众遇到问题，****政府。一旦发生矛盾，****政府、政府追责企业、企业对照合同免责的局面，导致责任悬浮。当地后来不得不紧急调度力量补位，恰恰说明外包解决得了日常作业，解决不了服务中断时的兜底问题。

执法身份模糊，越界透支信任。在涉及执法的领域，外包人员通常承担秩序维护、巡查管理等工作，不具备法定执法资格，但他们穿着制服出现在现场，在群众眼中就是“执法者”。这种“有管理之实、无执法之权”的状态，容易让外包人员产生权力幻觉，****政府执法与外包服务的界限。2025年12月，****城管局一名协管员在执勤时与一名79岁老人发生口角，随后用身体冲撞致其受伤，老人经送医抢救无效死亡。协管员面对冲突时，既无执法权限，现有约束机制又未能有效落实，行为失范便有了发生的空间。****城管局回应称“涉事人员系临时工”，但“临时工”消除不了群众心中“****政府”的印象。由个体履职失当带来的后果，****政府的公信力。

盈利逻辑主导，一线权益难保。外包服务商受商业利益驱动，普遍存在压缩成本的倾向，财政拨付资金与劳动者实际待遇间存在落差。****12345外包项目人均年财政投入6.1万元，部分话务员到手月薪仅两千余元；****公司违约拖欠385名环卫工人工资共计104.65万元；****区1.23亿元环卫项目以约7折低价中标后，中标方因报价与实际执行成本严重偏差主动弃标。企业优先控制经营开支，劳动者薪资保障就容易被放在次要位置。而待遇偏低带来人员高频流动，岗位熟练度难以积累，服务的稳定性随之下降。近期舆论场上关于外包服务质量差的讨论也在增多，不少观点认为，从业者自身工资低、保障弱，责任心不强，很难期待其稳定输出高质量的服务，最终为服务打折买单的还是群众。

路径依赖固化，治理能力弱化。政府外包专业性工作，表面上是借力，实质上是“借”掉了自己的能力。报告由第三方写、数据由第三方出，政府自身对业务的理解就停留在接收材料的层面，遇到问题只能继续依赖外包，形成路径依赖。一旦外包合同终止或服务商出现问题，政府会发现不仅业务接不住，连判断外包做得对不对的能力都弱化了。2026年8月，央视《焦点访谈》曝光****“城市大脑”项目，当地因不具备技术能力，将技术论证和方案主导权全权交给企业，项目累计投入4670万元后终止运营，“**通”App于2026年3月下架，政府自身也未能积累起数字化治理能力。市场机构可以输出方案，****政府在实践中研判问题、积累经验。只满足于“拿来就用”，财政资金换来的只是一套项目产物，处理对应事务的实际能力却得不到成长。

多方施策划清外包边界

划定外包边界，守住核心职责。明确哪些****政府核心职责，不得外包，哪些辅助性工作可以市场化外包，****政府做的被推向市场。2025年6月，国办《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确规定，话务接听、信息化运维可外包，但诉求办理等主体业务不得交由第三方；**审计整改中叫停部分单位将内控编报这类本职工作外包的行为。****政府对业务外包范围的约束。因此，政府立项之初就要开展必要性甄别，建立外包事项负面清单，把权责划分写进采购合同，杜绝借合同模糊主体责任。只****政府手中，仅将辅助性事务交由市场，才能防止业务全盘外包之后出现责任悬空的情况。

规范辅助权力，杜绝无权执法。对参与公共现场管理的外包人员，应建立资格准入、系统培训、绩效考核、动态退出的管理链条，明确其不享有执法、强制、处罚等公权力。2025年11月司法部出台行为准则，严禁第三方服务机构、辅助人员、网格员、临时工等执法。这些举措为规范外包人员行为划定了底线，但底线能否守住，关键在于执行。要从着装标识、岗位权责上把辅助人员与正式执法人员区分开，减少公众认知混淆，同时强化矛盾处置、沟通劝导等实操培训。出现越权履职行为，既要追究从业人员和外包企业责任，也要倒查主管部门管理漏洞。把辅助人员限定在信息登记、秩序劝导等范畴，公权力严格交由具备法定资格的公职人员行使，公共管理才能运行有序。

强化履约监管，压实主体责任。政府作为采购方，不能只考核纸面业务指标，还应将用工合规、服务实效纳入验收标准，资金拨付同步考核履约成效。2025年9月，**12345外包项目因受投标人质疑启动复评，并更正中标结果。2026年2月，财政部门介入监督检查后，该项目被废标并重新开展采购活动。这说明，任何一个环节的监管缺位，都会影响最终的服务质量。监管需要贯穿采购、履约、资金拨付全链条，摒弃“一签了之”的粗放发包思维，用好第三方评估、群众满意度评价、失信黑名单、动态退出等方式形成约束。一旦出现服务失序、侵害劳动者权益等情形，要及时处置承接企业，并核查主管部门履职情况，不能把问题全部归于服务商。只有落实全流程监管，才能避免政务外包变成卸下治理责任的途径。

探索多元共治，凝聚治理合力。公共服务不能只靠外包一条路径，****政府主导，吸纳社会组织、公益机构、社区志愿者共同参与，打通居民评议、社区反馈、媒体监督等渠道。2026年3月，**运用12345热线民情数据开展“每月一题”专项治理，把群众诉求转化为治理决策依据，为多元协同治理提供了实践样本。****政府责任，而是打破单一外包模式下的信息壁垒，让用工隐患、服务偏差更早被捕捉和反馈。社会各方是补充力量，****政府的统筹主导，把外包边界划清楚、履约监管落到位，再叠加多元主体协同补位，政务外包才能回归服务初衷，兼顾效率与民生温度。

归根结底，事务可外包，职责不可转包。只有用好市场之长，守住公权之界，练好自身治理的本领，才能让外包服务回归提质增效的初衷。基层治****政府执笔，唯有始终把公共责任握在自己手中，才能让每一项公共服务，都经得起群众检验。

专题：**观舆